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Servizio Clienti via Twitter

domenica 03 ottobre 2010 scritto da Luigi Vinci Letto 1.355 volte lascia un commento »

Il Servizio Clienti cinguetta e clicca sul pulsante “mi piace” di Facebook

Leggevo su trackback.it che il classico call center potrebbe presto andare definitivamente in pensione per la felicità sostituito dai Social Network .

Cito l’articolo di Lorenzo Ajello su trackback.it
Il classico call center potrebbe presto andare definitivamente in pensione per la felicità di tutti quegli utenti che, prima di riuscire a parlare con il gestore telefonico, hanno dovuto intraprendere una serie di instradamenti telefonici ed attendere per parecchi minuti la disponibilità dell’operatore. La nuova procedura prevederà l’utilizzo di Facebook e Twitter per l’assistenza, una soluzione che Telecom Italia ha cominciato a testare per i servizi di Tim, Telecom ed Impresa semplice. Iniziative simili sono state intraprese anche dalle compagnie concorrenti [...]

Onestamente la cosa mi lascia perplesso.
Passi Facebook, dove non c’è un limite ai caratteri utilizzabili, ma fornire assistenza via Twitter mi pare una scelta veramente poco felice.

Quando si contatta un Servizio Clienti per segnalare un problema di solito si devono fornire anche i propri dati personali. Ogni operatore telefonico infatti, prima di fornire assistenza, effettua la così detta autenticazione.

Sui social network come ci si dovrebbe autenticare? Comunicherei i miei dati in pubblico o utilizzo la messaggistica privata? Se dovessi farlo in privato siamo sicuri che i livelli di sicurezza di un social network sono paragonabili a quelli dei sistemi informatici di un operatore telefonico?

Ben venga l’uso dei nuovi canali di comunicazione per rendere più efficace il dialogo tra Cliente e Azienda, ma fare assistenza via Facebook mi sembra eccessivo.

Per quanto riguarda i lunghi tempi di attesa non credo che spostare il canale di comunicazione possa ridurli. I tempi di attesa dei call center sono paragonabili a quelli incontrati all’ufficio postale: o si aumenta il numero di sportelli e quindi di impiegati, oppure dovremo continuare a conviverci. Gli operatori telefonici, così come gli impiegati postali, hanno un costo ed aumentarne il numero non è una soluzione facilmente percorribile.

I vari centri di Assistenza avrebbero molto da imparare dalla filosofia che da sempre ha contraddistinto internet: Condivisione delle conoscenze per una crescita collettiva.

Quello che a mio modesto parere manca è una sorta di community gestita dai singoli operatori dove il Cliente non è più solo utente passivo ma svolge un duplice ruolo: utente attivo per fornire supporto ad altri Utenti/Clienti e sensore importantissimo in grado di allertare l’Azienda su eventuali criticità.  Un ottimo punto di partenza in tal senso è mondo3

Per ora conosco solo un esempio di come non fare assistenza con Twitter

Tu cosa ne peni?

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